Hej, cykelbutikker: Stop med at behandle kunder som affald
Kultur

Hej, cykelbutikker: Stop med at behandle kunder som affald

Video: DON'T PANIC — Hans Rosling showing the facts about population (September 2020).

Anonim

Da Richard Boothmans cykel blev stjålet i 2014, så det ud til, at universet forlængede ham en mulighed.

Då 59 år gammel havde Boothman kun netop genopdaget glæden ved at cykle. I advokatskolen havde han kørt på en slank stål, lugged Schwinn Le Tour landevejscykel. Men efter at han startede sin familie, faldt cykling ved vejen. Gamle fodboldskader på gymnasiet førte til ortopædiske operationer, som førte til at få vægt. Efter at børnene var kommet på universitetet, begyndte Boothman imidlertid at spise bedre og træne mere. Han kaste nogle kilo. Han tænkte på at cykle igen.

Hans kone købte ham en Trek Navigator - en aluminiums-komfortcykel med sprudlende 26-tommer hjul. ”Det var en pram, ” siger han. ”Det føltes som om det vejede 30 eller 40 pund.” Men Boothman brugte det til at pendle til arbejde og blev forelsket i at være i den friske luft. Da Navigatoren blev stjålet, var det god timing. Han havde tænkt på, at han alligevel fortjener en pænere cykel. Han afsatte $ 1.000 - flere penge, end han nogensinde havde forestillet sig at bruge på en cykel. Han var begejstret.

Men så begyndte han at besøge cykelbutikker. Fem fod på ti og (på det tidspunkt) ca. 250 pund, følte Boothman, hvad han beskriver som "en bestemt snobfaktor", da han gik ind i de første par butikker i nærheden af ​​sit hjem i Ann Arbor, Michigan. ”Det var tydeligt, da jeg gik gennem døren, at jeg blev typecast, ” siger han. Selvom han ville have noget sportyere, vendte salgsfolk sig fortsat mod andre komfortcykler og prøvede endda at skubbe ham tilbage på en Trek Navigator.

En oplevelse skilte sig især ud. En sælger, der var synligt irriteret over at skulle få en stige og trække den eneste komfortcykel i butikken ned fra loftstativet, begyndte at henvise til Boothman som “Clyde”: “Hey Clyde, ” sagde han, “hvorfor ikke underskriver du denne udgivelse til din testtur? ”

”Jeg syntes, det var ret underligt, men jeg troede ikke meget på det, ” husker Boothman. ”Cirka et år senere lærte jeg, at folk i min størrelse kaldes Clydesdales.”

Boothman stødte på nedslående behandling i næsten alle butikkerne, han besøgte, før han gik ind i Great Lakes Cycling og talte med ejeren Oscar Bustos. ”På 40 minutter lærte jeg mere om cykler fra Oscar end jeg gjorde fra de seks butikker, jeg havde besøgt før det, ” siger han. Han endte med at købe en $ 1, 100 Cannondale Quick og fortsatte sin ridning. I 2016 var han klar til at tackle større forlystelser. Han købte en carbon Cannondale Synapse med Ultegra Di2. Og selvfølgelig købte han det fra Great Lakes Cycling.

“Jeg blev behandlet som om jeg ikke havde ret til at nyde cykling”

Richard Boothman fandt en cykelbutik, der behandlede ham med respekt. Men desværre er de oplevelser, han havde undervejs, alt for almindelige. Uprofessionelisme, dårlig kundeservice og sexistisk og elitistisk behandling i cykelbutikker er blevet veldokumenteret på Yelp-anmeldelser, i artikler og på sociale medier.

For at måle omfanget af problemet gennemførte BICYCLING i januar en undersøgelse af rytteroplevelser i cykelbutikker. 60 procent af 718 respondenter siger, at de har haft mindst en negativ oplevelse med en medarbejder i en cykelbutik, der fik dem til at føle sig uvelkomne. Otteogtretti procent siger, at dette er sket mere end én gang, eller "ofte."

Graham Woods, en medarbejder ved Portlands River City Bicycles, hjælper en kunde med klokker og cykelsikkerhed. River City Bicycles er en stor butik med 4, 5 stjerner på Yelp og har et nationalt ry for venlighed

Brian Barnhart

Generel nedladning eller snobberi var den mest citerede opførsel: ”De ansatte i cykelbutikken … fik mig til at føle mig dum for ikke at være en ekspert, ” sagde en respondent. En anden sagde: ”Butiksmedarbejdere har tendens til at socialisere sig med kendte kunder. Indtil du har været i butikken et par gange og foretaget køb, har medarbejderne en tendens til at ignorere dig. ”Andre kommentarer inkluderede at blive presset til køb eller følelse af at have set ned for at have billige cykler eller at være begyndere.

Zack Kutos

Kvinder har det værre: 51 procent rapporterer, at de har følt sig uvelkomne i en butik "ofte" eller "en håndfuld gange", sammenlignet med 34 procent af mændene.

”Det er virkelig svært at gå ind i en butik som kvinde, ” skrev Sasha Lansky, en 27-årig gradstuderende i Somerville, Massachusetts. ”Jeg har kørt i mere end 12 år, jeg har arbejdet i en butik, og jeg løber på eliteniveau. Jeg er stadig nødt til at bruge mindst 15 minutter på at skyde lortet med fyre i en butik, slippe nok referencer og navne på cykeldele til at tjene deres respekt. ”

Naturligvis er ikke alle cykelbutikker dårlige. BICYCLING fremhæver regelmæssige fantastiske butikker over hele landet. Og nogle hævder muligvis, at mange negative butikoplevelser kunne være et spørgsmål om opfattelse - opførsel som nedladning, eksklusivitet og endda sexisme er som regel mere subtil end direkte. Men cykelbutikker er detail- og kundeservicevirksomheder, og de findes i et marked, hvor kunderne har alternativer: nemlig internettet og endda specialforretninger som REI. Når undersøgelsen antyder, at opfattelsen af ​​at blive behandlet dårligt i lokale cykelbutikker er en almindelig oplevelse, er det ikke godt for butikkerne.

Hvilket er afgørende lige nu, fordi cykelbutikker er i problemer: I henhold til National Bicycle Dealers Association 's rapport fra 2017 er antallet af uafhængige cykelforhandlere (IBD'er) i USA faldet fra 4.256 i 2010 til 3.700 i 2016, et samlet fald på 13 procent. I en del har dette spejlet fladt til faldende indtægter i cykelindustrien som helhed - et samlet fald på 3, 5 procent i samme periode. Men som med andre detailhandelsområder er internettet den største skyldige. Femoghalvfem procent af de 332 IBD'er, der deltog i NBDA's undersøgelse, rapporterede, at internetkonkurrence er deres største udfordring. Dette inkluderer cykelsalg fra mærker, der anvender modeller direkte til forbruger som Canyon, Trek og Giant.

David Guettler, ejer af Portlands River City Bicycles, uddanner sit personale til at fremhæve god kundeservice. ”En af de ting, jeg fortæller til mit personale, er, hvis jeg ikke kan have en holdning, kan ingen andre heller. Jeg er en rigtig stickler i den henseende. Jeg ved, at der er denne grumpy curmudgeon type mentalitet, der på en eller anden måde synes at være acceptabel i vores branche. Det er det dummeste nogensinde. ”

Brian Barnhart

I lyset af disse industritendenser har lokale cykelbutikker ikke længere råd til ikke at byde enhver kunde velkommen, der går gennem deres døre - og har brug for endnu mere for at tiltrække nye kunder. NBDA-rapporten trækker en direkte linje mellem kundeoplevelse og butikssalg: ”Specialcykelforhandlere … ignorerer for det meste det vigtigste aspekt af detailhandlen - hvilket giver den fremragende oplevelse i butikken, som kunderne kræver. Dette har medført et markant lavere niveau for butikstrafik. ”

Zack Kutos

Undersøgelser svarer dette op: 56 procent af kvinder og 44 procent af mænd er ophørt med at gå til en butik helt på grund af et negativt samspil med en medarbejder. Efter at have set en mekaniker debitere sin ven $ 10 for en "bremsejustering" (ingen justering blev foretaget) for blot at hjælpe ham med at få rattet af sin Cannondale Lefty-gaffel, forlod en kunde denne en-stjernede Yelp-anmeldelse af en butik på tværs af gaden fra hans hus i San Francisco: ”Jeg plejede at stoppe ind fra tid til anden for at hente små værktøjer og tilbehør, men efter at have set deres holdning til min ven… ville jeg aldrig vende tilbage. Det har været en skam at se på [denne butik], mens jeg underskrev UPS-fyren for rør, kabelhus og pedaler. ”

Butikker, der behandler kunder dårligt, skader ikke kun deres egen bundlinje. Dårlige oplevelser i cykelbutikker kan slukke for begyndere eller enhver, der ikke “passer formen.” Færre kørere betyder, at det er sværere at gå ind for bedre cykelinfrastruktur. Og fordi butikker er uvurderlige sociale knudepunkter for cyklister, hvis man lukker, lider det lokale cykelfællesskab.

Zack Kutos

Men der er håb. Mens antallet af IBD'er falder, er omsætningen pr. Butik steget med 23 procent over seks år, hvilket antyder, at butikker, der overlever, kan klare sig godt. Vi talte også med flere lokale butikker, der har ry for at være god kundeservice, og som har rapporteret vækst fra år til år. De gav os nogle praktiske taktikker for, hvordan lokale butikker kan vokse og fastholde et kundegrundlag.

Naturligvis er udfordringerne overfor cykelbutikker komplekse og multifabrikerede, og at have god kundeservice sparer ikke alle butikker - en i en by med lidt cykelinfrastruktur og færre cyklister vil være mere følsomme over for internetkonkurrence end, for eksempel, en butik på et marked som Portland eller Boulder. Men at komme op på det niveau af professionalisme og høflighed, som vi forventer af mainstream detailoplevelser, synes et minimum af, hvad cykelbutikker har brug for at gøre for at overleve i en alder af Internettet, og at bede kunderne om at "støtte det lokale." Det er på tide, at cykelbutikker giver kunderne en lokal oplevelse, de er villige til at betale penge for. Det er tid for cykelbutikker at ændre, hvordan de behandler mennesker.

“Vi har ikke brug for kvindebutikker, vi har brug for begyndervenlige butikker”

I oktober 2018 gik den professionelle mountainbike racer Amanda Batty på en Instagram-rant. Gennem live video, flere skærmbilleder af anekdoter fra andre cyklister, og et langt indlæg, surrede hun ud på det, hun kaldte "core / bro culture" i cykelbutikker.

Udtrykket "kerne" er velegnet, fordi det ikke kun er kvinder, der bliver uforholdsmæssigt behandlet dårligt i butikker - det er ofte enhver, der ikke ser ud som en stereotype mandlig cyklist, eller ikke ser ud som om de er en del af "I mængden" af cykling. I svarene i fri form på vores undersøgelse var vægt den næstciterede årsag til opfattet forskelsbehandling efter køn: ”Jeg er middelaldrende og stor. Jeg blev behandlet som om jeg ikke havde ret til at nyde at cykle, ”sagde en hvid mandlig respondent i alderen 55-64 år. ”De fleste sælgere i cykelbutikker taler til mig, som om jeg ikke ved, hvad jeg taler om, på grund af min størrelse, ” siger en anden kvinde.

Ældre cyklister føler det også. ”Mænd taler ned til kvinder, især ældre kvinder som mig selv, ” siger en respondent. ”De antager med det samme, at jeg vil have en strandcruiser eller en halmkurv. Det er en skam, da jeg ejer fem cykler fra en caféstålcykel op til en carbon roadcykel. ”En anden:“ Jeg er en ret fit, sund, kvindelig seniorborger, og jeg har cyklet i mange år. Jeg bliver normalt behandlet på en nedladende og / eller uinteresseret måde… Jeg får mig til at føle mig som om at tale med mig er spild af tid. ”

Lørdag formiddag fører Guettler en "First Timer's Ride", en tur på 5-8 km gennem stille, nærliggende kvarterer, der starter og slutter ved River City Bicycles. Ryttere kan medbringe deres egen cykel eller låne en fra butikken

Brian Barnhart

Sasha Lansky - Massachusetts cykelrider, der føler, at hun er nødt til at bryde ned med butikspyd for at få respekt - minder om at være den eneste kvindelige medarbejder, da hun arbejdede i en cykelbutik på college. Hun ville se kvindelige studerende komme ind, se sky og blive ignoreret af det mandlige personale, som fortsatte med at joke med hinanden i stedet for at henvende sig til kunderne. Da Lansky forsøgte at fortælle sine kolleger, at de var nødt til at gå den ekstra kilometer for at hjælpe kvinder med at føle sig mere behagelige, blev hun mødt forsvarsfuld. ”De ville være som, ” Vi er ikke venlige, det er ikke vores ting, ”siger hun. ”Når du ikke er vant til at være på ydersiden, ved du ikke, hvordan det er.”

Dette insulære, mand-centrerede synspunkt kan også slå andre kunder fra. Da Lisa Fleischaker, 38, fra Costa Mesa, Californien først begyndte at cykle, gik hun ind i en high-end cykelbutik på udkig efter tøj. Butikken bar ikke kvinders tøj, så hun prøvede på nogle herreshorts i stedet. Der var heller ikke noget omklædningsrum, så hun brugte badeværelset. ”Det var meget åbenlyst en fyres badeværelse, ” husker Fleischaker. ”Det var beskidt, og der var billeder af tvivlsomme, sexistiske cykelannoncer fra fortiden. Jeg var som, wow, jeg troede ikke, at jeg trådte ind i denne slags verden. ”I andre butikker følte hun, at hun ikke kunne få nogen til at tage hende alvorligt:” Jeg er ikke en lille pige, så jeg lignede ikke en tynd racer. ”

Zack Kutos

Til sidst startede Fleischaker sin egen butik for kvinder, kaldet Den usandsynlige cyklist, i Costa Mesa, Californien. I hendes butik er medarbejdere primært kvinder, og de trænes til at henvende sig til kunderne med det samme og stille spørgsmål. Der er lysekroner og puder i omklædningsrummet. De har en lang række kvinders beklædning, inklusive tøj i plus-størrelse, "fordi jeg vil have, at alle skal kunne ride."

Fleischaker fortæller, at begyndermænd ofte fortæller hende, at de ønsker, at de havde en butik, dette uintimiderende. ”Jeg tror ikke engang, at vi har brug for kvinders specifikke butikker, jeg tror, ​​vi har brug for begyndervenlige butikker, ” siger hun. Fleischaker påpeger, at andre specialforretningsmiljøer gør et meget bedre stykke arbejde med at byde velkommen til begyndere. ”Hvis jeg ville gå i bjergbestigning, og jeg havde brug for gear, ville det sted, jeg ville gå til, være REI, ” siger hun og nævner specialkædekunstens venlige medarbejdere og manglende intimideringsfaktor. ”Du tænker på REI som den store kærlighedsboble af udendørssport.”

“Du behøver ikke rabat, hvis du gør oplevelsen gunstig”

BICYCLINGs undersøgelse af rytterfaring i cykelbutikker holdt også nogle gode nyheder for butikkerne. Selvom størstedelen af ​​ryttere havde oplevet dårlig behandling i butikkerne, sagde de fleste af dem (89 procent), at de får professionel eller høflig service i deres lokale butik, og 85 procent sagde, at de følte sig velkomne i deres lokale butik. Det ser ud til, at når folk endelig finder en butik, de kan lide, er de tilfredse med oplevelsen. Dette var tilfældet på tværs af køn og race. Og respondenterne rangerede IBD'er som det sted, hvor de sandsynligvis ville bruge penge på cykelrelaterede køb, hvor Internettet kom næste, og kæde butikker som REI kom på tredjeplads. Syvoghalvfjerds procent af de adspurgte sagde også, at de ville være "usandsynlige" eller "meget usandsynlige" at købe deres næste cykel online.

Cyklister er stadig villige til at bruge penge på en IBD, de føler sig loyale over for. Så hvilke butikker tiltrækker dem, og hvad laver de rigtigt?

Den usandsynlige cyklist har oplevet en omsætningsvækst hvert år, siden han åbnede sine døre i 2012. Udover en indbydende atmosfære tilskriver Fleischaker succesen til hardcore samfundsopbygningsindsats.

”Vi har begynderture, vi har træningsprogrammer, vi træner i et metrisk århundrede, som vi lægger på hvert år, ” siger Fleischaker. ”Vi holder klinikker, fra [hvordan man fikserer] flade dæk til hvordan man klatrer op i en bakke til hvordan man skifter din cykel, og vi kører dem… en gang hver anden måned, så vi kontinuerligt får nye mennesker ind.”

”Vi har bygget denne efterfølgelse af kvindelige cyklister, der kommer her, grupper af venner, mennesker, der respekterer og elsker det, vi gør. Disse kvinder ved, at de kan få dæk billigere online. De er ikke immun over for det. Men de vil hellere have os til at sætte dæk på deres cykel til dem og støtte butikken til at have et sted at komme hver lørdag. Det er næsten som at være en del af en klub og betale dine medlemskontingent. ”

Begivenheder og samfundsopbygning er store muligheder for butikker: Vores undersøgelse viser, at kun 30 procent af de adspurgte regelmæssigt deltager i forlystelser eller andre begivenheder på en LBS. Og kun 57 procent sagde, at de følte, at de var en del af deres lokale butiks samfund - hvilket efterlader næsten halvdelen af ​​rytterne derude for at få fat.

River City Bicycles-medarbejder Mark Gyulafia viser Jeff nogle forskellige hjulmuligheder. I butikken tilbydes personalet, hvad Guettler kalder "levende fordele", og det meste af personalet har været der i mere end 10 år

Brian Barnhart

En inkluderende butikkultur starter øverst, siger David Guettler, 61, ejer af Portlands River City Bicycles, en stor butik med 4, 5 stjerner på Yelp og et nationalt ry for venlighed. ”En af de ting, jeg fortæller til mit personale, er, hvis jeg ikke kan have en holdning, kan ingen andre heller. Jeg er en rigtig stickler i den henseende. Jeg ved, at der er denne grumpy curmudgeon type mentalitet, der på en eller anden måde synes at være acceptabel i vores branche. Det er det dummeste nogensinde. ”

Hvad angår cykelbutikernes frustrationer over tilsyneladende ledige eller krævende kunder, siger Guettler: ”Sagen er, at kunder ikke ved det. De har muligvis en idé om, hvordan tingene fungerer i en cykelbutik, men de ved det ikke. Og vi kan ikke antage, at de gør det. Vi kan ikke antage, at de ved, hvad vores serviceplaner eller procedurer er, hvad vi gør og ikke gør. Og vi skal bare være blide med dem. ”

”Kunder, når de kommer ind, er de ligeglad med, om du er rentabel, eller hvad din beholdning bliver eller din lønningsliste. De vil have god kundeservice, de vil have en god opgørelse, de vil have en veludstyret serviceafdeling… Det, jeg har fundet, er, at du ikke behøver at rabat dine tjenester eller produkter, når du gør kundens shoppingoplevelse gunstig. ”Bevis : River City kører aldrig salg eller markdowns. Endnu sidste år steg indtægterne mellem de to lokationer - samlet 24.000 kvadratmeter butiksareal, inklusive en indendørs testbane - over 10 procent, siger Guettler. De sælger omkring 5.000 cykler om året.

Et stort problem i cykelbutikker: "Vores branche mister virkelig gode teknikere hver dag på grund af lave lønninger, " siger James Stanfill, præsident for Professional Bicycle Mechanics Association. I henhold til NBDA-rapporten fra 2017 var gennemsnitslønnen for en seniormekaniker kun $ 31.861; en juniormekaniker, $ 23.413. Og kun 45 procent af IBD'erne tilbød sundhedsforsikring. Ved disse lønninger kan selv dem, der holder sig med det, blive udbrændt og muligvis forårsage en grumpy attitude. ”Nogle butikker arbejder virkelig lange timer på mekanik, ” siger Wes Weber, 29, en kontraktmekaniker med base i Boulder, Colorado. ”Som mekaniker [i disse butikker] kan du føle, at der ikke er nogen fleksibilitet til at gå ned og spise frokost. Du ser mennesker gå rundt hele dagen, og du kan ikke sætte dig ned. Jeg synes, det er virkelig svært for nogle mennesker. ”

For at bevare gode medarbejdere, der er meget engagerede, tilbyder Guettler sit personale, hvad han kalder "levende fordele." River City betaler deres ansatte "bare et kryds over markedsrenten, " siger han, men de tilbyder sundhedsforsikring og en profitinddeling program (indtægtsbaseret bonus), der kan øge lønningerne med op til $ 3 i timen. Ingen arbejder mere end fire dage om ugen eller en weekenddag. ”Vi har gjort dette mere til et karrierested, ” siger han. ”De fleste af vores medarbejdere har været her 10+ år, nogle 20+ år… det er en stor økonomisk forpligtelse at have en rigtig god serviceafdeling. Men jeg har altid forkyndt for mit personale, ligesom serviceafdelingen også gælder resten af ​​butikken. ”

Endelig, hvis der er en enkel regel at følge, er det denne, siger Sara Pearse, 30, fra Greensboro, North Carolina: Bare behandl kunder som mennesker.

Butiksejer David Guettler griner efter at have ringet en kunde til nye shorts

Brian Barnhart

Pearse, der har været en professionel rejsebureau på WorldTour og nu ejer sin egen sportsmedicin og massageklinik, begyndte at arbejde i en cykelbutik kaldet Paceline Bikes i en alder af 17 år. Som kvinde har Pearse haft oplevelser, hvor hun er blevet afskediget begge som kunde og butikmedarbejder, men hos Paceline modellerede hendes mandlige kolleger god opførsel. De behandlede hver kunde som et individ og som mere end blot et potentielt salg.

Især en hændelse skiller sig ud. ”Denne fyr kom ind i vores butik. Han var en stor fyr. Han var godt over 6 meter, sandsynligvis 380 pund. Han var så stor, at han faktisk havde brudt sadlen [på sin mountainbike] og bøjet skinnerne. Vingerne på bagsiden af ​​sadlen blev foldet ned i hinanden. Han havde bragt den tilbage til butikken, hvor han købte den, og de lo af ham. Det havde tydeligvis virkelig skadet denne fyr. Og jeg er virkelig glad for, at han kom ind i vores butik, fordi [min kollega] var som: 'Vi får dig på tandemhjul, de holder bedre. Her er en sadel med titanium skinner, der er klassificeret til en højere vægt og lidt bredere. ' Og jeg kan huske, at han sagde: 'Dude, dine ben bliver så stærke. Når du først er kommet derude og begynder at ride, vil vægten gå af, og du vil være i stand til at rive benene af nogen på stien. '”

”Da han så denne store fyr, kom han så ind i butikken, og jeg så bare ham have en fuldstændig vending i tillid, ” minder hun. ”Det var et godt eksempel på, hvordan nogle butikker kan vende folk væk, og nogle kan opbygge dem.”

“Hvilken forskel min butik har gjort”

Pearses historie fremhæver, hvordan en respektfuld kultur i en cykelbutik kan have en reel indflydelse på samfundet. Og Richard Boothmans historie viser, at det også er godt for erhvervslivet.

Boothman er nået langt siden hans Trek Navigator blev stjålet. På Cannondale Synapse, som han købte fra Great Lakes Cycling, har han taklet lange ture, inklusive et 40-mils eventyr op og ned ad Leelanau Trail fra Traverse City, Michigan til Suttons Bay og tilbage. ”Det tidligere ville have virket så skræmmende for mig, ” siger han. Han har mistet over 100 pund cykling. Hans hjerte-kar-sundhed er "fænomenal." "Selv for en stor fyr er mine numre, mit blodtryk, stort." Undervejs fortsatte han med at bruge penge på Great Lakes. Hans Synapse var 4.400 dollars, efter at han bestilte specialbyggede hjul til at håndtere hans vægt. Han har købt tøj og tilbehør. Senest købte han en træner på $ 350, så han kan holde sig i form i de frigide Michigan-vintre.

Boothman trak sig tilbage for et par måneder siden, og hans nyfundne fritid har åbnet muligheden for flere dages ture. ”Jeg er ved at dø fra Miami helt ned til Key West, ” siger han. ”Vi har venner i South Carolina, og jeg er lige begyndt at tale med dem omkring tre eller fire dage i Charleston-området … Jeg har masser af ideer.”

River City Bicycles-medarbejder Mark Gyulafia justerer en kundes sædehøjde til en testtur uden for butikken

Brian Barnhart

Boothman fandt sin butik, da han var 60. ”Jeg er nu 64. Og jeg tænker endnu mere ambitiøst.” Han siger at have en god butik, med en der var villig til at uddanne ham og behandle ham som en dygtig kunde, skabt en enorm forskel i hans cykeltur.